27 acciones para solucionar una crisis de reputación que podemos realizar en redes sociales

En la actualidad toda marca y empresa se encuentra vulnerable a sufrir una crisis en redes sociales debe de tener un plan de crisis previamente elaborado. Según la presencia digital que tengan nuestra empresa os comparto unos tips que desarrollamos en CuarteroAgurcia ( la consultora que puse en marcha junto a mi socia de vida y trabajo Lissbeth R. Agurcia)

 

Facebook

  • Utiliza la herramienta “notas” para difundir el comunicado.
  • Si todavia no lo tienes, cuelga la política y normas de comunicación de la empresa en rede sociales. (Aquí puedes señalar el respeto a las personas y posible eliminación de mensajes ofensivos)
  • Activo filtros de groserías.
  • Responde a todos los comentarios en actualizaciones y en el muro, no importa si son positivos o negativos.
  • Analiza y detecta a posibles trolls.
  • Si tienes política de comunicación publicada, elimina mensajes que ofendan y denigren a las personas, pudiendo alegar cuando algún otro usuario te reclame a esa política de conducta.
  • Enlaza en tus respuestas al canal original donde publicaste la respuesta oficial de tu crisis o enlaces importantes relacionados a tu marca.
  • Planifica un Facebook Live que puedes realizar en las dos siguientes semanas invitando a expertos “sobre ese tema” junto a personal de la empresa.

Twitter

  • Con la nueva actualización dispones de 280 caracteres. Ve al grano y se sincero.
  • En 2018 la función hilo del tweet permite dar seguimiento y poder realizar explicaciones mas largas de lo sucedido a toda la comunidad tuitera.
  • Al igual que en Facebook no se dejarán de responder comentarios ni serán eliminados. Ante un comentario o aportación ofensiva la actuación será no hacerlo público. El único caso en el que un comentario se eliminará será si es ofensivo para la comunidad y con previo aviso del autor de dicha opinión o valoración negativa.
  • Si recibes muchos tweets puedes crear en tu blog un artículo de “Preguntas y respuestas” donde respondas a todos los tuiteros.
  • Diseña con Bityly una URL  fácil de recordar y compartir donde publicaste la respuesta oficial, a la que te remitirás siempre que lo necesites.
  • Diseña/ inventa un hashtag para recopilar todas las respuestas que ofreces. (Cuidado con la creatividad de la comunidad tuitera, ese HT se puede volver un arma de doble filo)

Google My Business.

  • Ahora tienes la oportunidad de realizar publicaciones, que lograran posicionar en el buscado de Google el contenido. ¡Google My Business es una de las mejores herramientas gratuitas para posicionamiento SEO sin ser un experto!
  • Deberás estar atento a las opiniones y puntuación que  realicen los usuarios. Recuerda que desde 2018, tienes la opción de contestar, comentar
  • Puedes realizar un Google Hangout que luego se queda grabado en Youtube para explicar tu crisis.

YouTube

  • Recuerda que puedes responder a una crisis con un vídeo corto.
  • En el título y en las etiquetas del vídeo seleccionar las palabras claves para que tu resolución indexe bien en buscadores
  • Promociona el vídeo en tu blog y redes sociales

Instagram

  • Puede servirnos para compartir una imagen de la reunión de equipo para resolver el problema y dar una respuesta  a la comunidad. ¡Con ella podríamos humanizar la marca y el problema a la vez de ofrecer una rápida respuesta!
  • Subir una fotografía del comunicado enlazando al sitio web o “notas” de facebook.
  • En la actualidad, la publicidad en Instagram es la mas barata de las redes sociales mas importantes. Puedes valorar patrocinar la imagen, pero únicamente segmentando al target demográfico, social o clientes afectados. (Esta idea puede resultar peligrosa puesto que si no segmentamos de manera adecuada podemos informar de nuestra crisis de reputación a personas que ni siquiera se habían enterado del problema)
  • Compartir una imagen o comunicado a través de las Stories.

Sitio Web

  • Mantén actualizado el sitio web oficial de la empresa con la respuesta a tu crisis porque será de los primeros lugares donde los usuarios buscarán información.
  • El sitio web es la principal herramienta de posicionamiento en buscadores. Utiliza en tu comunicado las palabras claves adecuadas. Utiliza plugins de SEO para facilitar el posicionamiento de tu artículo.

Posicionamiento en buscadores

  • Además, una vez respondido y puesto fin al conflicto, se generará información de calidad con criterios SEO con el objetivo de quitar visibilidad a la información que circule que ha dañado la imagen de marca de la empresa. Es decir, que se definirá una campaña de contra SEO.

 

 

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